Betaalbaar wonen heeft een hoge prioriteit. Hieronder leest u welke activiteiten in 2019 bijgedragen hebben aan betaalbaar wonen.

Bij onze jaarlijkse huuraanpassing ontvingen huurders niet meer dan een inflatievolgende huurverhoging (1,6%). Huurders die op 1 juli een kale huurprijs boven de streefhuur (huurprijs na mutatie) hadden, kregen geen huurverhoging. In totaal ging het om 1200 huurders. We hebben in 2019 ook ons streefhuurbeleid gewijzigd. Hierdoor veranderden de streefhuurprijzen. Daarom hebben we eenmalig huurverlaging toegepast als de kale huur per 1 juli 2019 meer dan € 50 hoger was dan de streefhuur per 1 juli 2019. De kale huurprijs is voor die huurders verlaagd naar maximaal € 50 boven de streefhuur per 1 juli 2019. De gemiddelde huurverlaging was hierdoor voor 400 huurders ruim € 23,- per maand. We hebben géén inkomensafhankelijke huurverhoging doorgevoerd. Doorstroming van mensen met een wat hoger inkomen is namelijk geen doel, we willen graag deze mensen in onze buurten laten wonen. Het gaat ook om een beperkt aantal. Er zijn geen bezwaren ingediend tegen de huurverhoging.   

We passen energetische maatregelen toe om woningen energiezuiniger te maken. En om de woningen betaalbaar te houden, doen we dit in principe zonder een verhoging van de huurprijs. Het lagere energieverbruik levert de huurder een voordeel op in de woonlasten. Meer over hoe we onze woningen verbeteren leest u onder het thema duurzaamheid.

Passend wonen wil zeggen dat de juiste woningen op het juiste moment beschikbaar zijn, voor een prijs die ook past bij onze doelgroep. Dat vraagt om een transparante en rechtvaardige manier van woningtoewijzing, maar soms ook om maatwerk. Passend betekent ook het juiste woningtype bouwen en woningen aanpassen.

Passend toewijzen
In 2019 hebben we 99% van onze sociale huurwoningen passend toegewezen. Hiermee voldoen we ruimschoots aan de wettelijke norm om ten minste 95% passend toe te wijzen.

Bij het passend toewijzen is de slaagkans voor huurders erg belangrijk. Als deelnemende woningcorporatie binnen Woonkeus (gezamenlijke woonruimteverdeling regio Stedendriehoek) hebben we daarvoor een doel (percentage) gekregen per huurprijscategorie, waarvan we maximaal 10% punt mogen afwijken. In onderstaande tabel is te zien dat het ons in 2019 gelukt is om voor elke huurprijscategorie het gewenste aantal woningen toe te wijzen.

Reguliere toewijzingen
In 2019 hebben we 358 sociale huurwoningen (exclusief onzelfstandige kamers) toegewezen. Van de woonruimte die beschikbaar kwam, hebben we 77% toegewezen op de reguliere manier. Regulier betekent via Woonkeus, op basis van de toewijzingsregels zoals vastgesteld in het convenant Woonruimteverdeling. Het toewijzen gebeurde op basis van punten via het aanbodmodel en op basis van loting. We hebben 13% van de woningen (48 in totaal) toegewezen via loting. Met loting maken spoedzoekers meer kans op een woning. Daarnaast is er nog een categorie die via directe bemiddeling een sociale huurwoning kreeg. Als het gaat om de manier van toewijzen in 2019, ziet de verdeling in aantallen er als volgt uit:

Naast bovenstaande toewijzingen hebben we in 2019 ook 43 onzelfstandige woonruimtes toegewezen. Dit is voornamelijk studentenhuisvesting geweest. Deze toewijzing verloopt niet via Woonkeus Stedendriehoek, maar rechtstreeks door ons.

Urgentie
Huurders die urgentie krijgen hebben voorrang op een sociale huurwoning. De Regionale Urgentiecommissie Stedendriehoek geeft urgentieverklaringen af op medische of sociale gronden. Huurders kunnen bij elke aangesloten woningcorporatie urgentie aanvragen. In de tabel hieronder staan de aantallen woningen en de urgentie:

Reacties per woning
Gemiddeld reageerden 111 mensen op een van onze woningen. Directe bemiddelingen van nieuwbouwwoningen, onzelfstandige kamers en verhuringen aan bijzondere doelgroepen zijn hierin niet meegenomen. Deze aanbiedingen gebeuren een-op-een. Van de woningen die via het aanbodmodel en loting zijn toegewezen, staat in volgende tabel hoeveel reacties er gemiddeld zijn geweest per type woning.

Bijzondere toewijzingen
In 2019 kwam 23% van de toewijzingen tot stand via directe bemiddeling. In de tabel hieronder staan de verschillende bemiddelingsredenen, met daarbij het aantal verhuringen in Apeldoorn en Zutphen.

Wonen met begeleiding

De Opstapregeling biedt mensen die in een instelling hebben gewoond de mogelijkheid zelfstandig te gaan wonen met behulp van begeleiding. Als blijkt dat zelfstandig wonen mogelijk is, wordt het huurcontract omgezet naar onbepaalde tijd.

Daarnaast is in een aantal complexen woonruimte beschikbaar voor huurders die begeleiding en/of zorg krijgen. Zoals in de seniorenflat Gildenhove in Apeldoorn (jonge mensen met autisme die begeleid worden door ’s Heeren Loo) en in de Riperkamp in Zutphen (mensen met een lichte verstandelijke beperking die begeleid worden door Humanitas). Een deel van de woningen aan de Duivenlaan in Apeldoorn wordt verhuurd aan bewoners met een zorgvraag.  

Aanpassingen aan woningen
Als we woningen aanpassen of verbeteren, hebben huurders verschillende keuzemogelijkheden. Soms kunnen we opties tegen een kostendekkende huurverhoging uitvoeren. Bijvoorbeeld zonwering. Of als het onderdelen zijn uit het complexbeheerplan. Er zijn ook keuzes waarvoor huurders een eenmalig bedrag betalen. Bijvoorbeeld een afzuigkap of een extra keukenkastje.

Nieuwbouw
Passend wonen betekent ook het juiste woningtype bouwen, aansluitend op de behoefte, zoals is vastgesteld in het strategisch voorraadbeleid en de prestatieafspraken met de gemeente. In 2019 hebben we twee nieuwbouwprojecten opgestart en namen we er een in voorbereiding. Bij project Julianakwartier bouwen we 45 nieuwe gasloze grondgebonden woningen. We startten in het najaar van 2019 en verwachten de woningen in de eerste helft van 2020 op te leveren. De woningen vallen in huurprijscategorie 2 en 3. Bij complex St. Elisabeth in Zutphen zijn we in oktober gestart met de uitvoering van een grootschalige renovatie en het toevoegen van tien nieuwe woningen. De nieuwe woningen zijn naar verwachting medio 2020 gereed voor de verhuur. Vier van deze woningen vallen in huurprijscategorie 1 en zes in categorie 3. Voor het project vervangende nieuwbouw van 28 woningen aan de Bieshorstlaan en Scheurkamp in Warnsveld hebben we de omgevingsvergunning aangevraagd en de aannemer geselecteerd. 11 van deze woningen vallen in huurprijscategorie 1 en 17 woningen in categorie 2. De realisatie van dit project is naar verwachting in 2020.

Maatwerk leveren en sociaal incasseren

In 2019 zetten we de eerder ingeslagen weg naar het leveren van maatwerk bij financiële problemen voort. We proberen vroeg met de huurder in contact te komen door al snel op huisbezoek te gaan en een persoonlijk gesprek te hebben. Het aantal vorderingen naar de deurwaarder is hierdoor geminimaliseerd. Het voordeel hiervan is dat de huurder niet nog meer kosten krijgt. Daarnaast proberen we zo om niet alleen de problemen van nu op te lossen, ook mogelijke toekomstige problemen. Eerder stabiel zijn helpt bij het voorkomen van nieuwe schulden.

Innovatie Huurincasso

In 2019 heeft de afdeling Huurincasso naar oplossingen gezocht om innovatief bezig te zijn met het incassoproces en verbeteringen voor de huurder voor te bereiden. Dit heeft geleid tot aanpassingen die we in 2020 implementeren. We willen het voor de huurder zo eenvoudig mogelijk maken en op een goede manier met elkaar samenwerken aan het oplossen van huurachterstanden en aanverwante problemen. Moderne betaalmogelijkheden en een meer individuele aanpak leiden naar verwachting tot het nog verder terugdringen van huurachterstanden en ontruimingen. De achterstand van zittende huurders bedroeg ultimo 2019 0,56.

Ontruimingen

Minder zaken naar de deurwaarder en betere communicatie met de klant zorgden voor slechts één ontruiming in 2019. Daar waar we een vordering noodgedwongen toch aan de deurwaarder overdroegen, gaven we bij de Kantonrechter aan dat een ontruimingsvonnis bedoeld is om de huurder positief te bewegen hulp te accepteren. In alle gevallen heeft de Kantonrechter dit gehonoreerd en heeft er ook na een ontruimingsvonnis geen ontruiming plaatsgevonden.

Duurzaam wonen wil zeggen dat we voor kwaliteit gaan. Het vastgoed en de buurten waar dat vastgoed staat moeten op waarde blijven. Ook dit heeft een hoge prioriteit. Daarom hebben we in 2019 veel geïnvesteerd in het onderhoud en de kwaliteit van de woningen en in de kwaliteit van buurten. Onder meer door het realiseren van energetische maatregelen.

De verbetering in bovenstaande EI-index konden we realiseren doordat we in 2018 zijn gestart met een nieuwe aanpak voor energetische projecten in combinatie met planmatig onderhoud. Na een uitgebreide selectieprocedure hebben we met vier partijen een intentieovereenkomst gesloten voor de projecten in de jaren 2018, 2019 en 2020. Met deze vernieuwde aanpak willen we de kwaliteit, de kosten, de inzet van de betrokkenen én continuïteit van het realiseren van de projecten zo goed mogelijk invullen. Binnen de vier intentieovereenkomsten hebben we diverse projecten voorbereid, opgedragen en in uitvoering gedaan. In 2019 ging het om circa 740 woningen. Dit gehele programma leidt ertoe dat we zowel in de gemeente Apeldoorn als in de gemeente Zutphen eind 2020 een gemiddeld energielabel B behalen bij onze woningen.

Van 31 eengezinswoningen aan de Ampèrestraat, Celsiusstraat en omgeving hebben we het energielabel van gemiddeld label D naar gemiddeld label A gebracht. We brachten dak-, spouw-, en vloerisolatie aan, vervingen enkelglas voor HR++ glas en plaatsten ventilatieroosters en zonnepanelen. Daarnaast herstelden we ook voegen, vervingen we goten en hemelwaterafvoeren en plaatsten we rookmelders.

Bij 63 appartementen aan de Koninginnelaan en omgeving hebben we het energielabel van gemiddeld label E naar gemiddeld label A gebracht. Bij deze woningen brachten we op zolder, in de spouw en onder de eersteverdiepingsvloer isolatie aan. We vervingen ook enkelglas voor HR++ glas en plaatsten ventilatieroosters en zonnepanelen. Daarnaast deden we het buitenschilderwerk, plaatsten we rookmelders en saneerden we asbest.

Van 13 (senioren)woningen aan de Archimedesstraat hebben we het energielabel van gemiddeld label D naar gemiddeld label B gebracht. Bij deze woningen isoleerden we het dak, vervingen we enkelglas voor HR++ glas en plaatsten we ventilatieroosters. We brachten ook vraaggestuurde mechanische ventilatie aan, vervingen goten en hemelwaterafvoeren en plaatsten rookmelders.

Bij 19 appartementen aan de Duivenlaan hebben we het energielabel van gemiddeld label D naar gemiddeld label A gebracht. Bij deze woningen brachten we dak-, spouw-, en vloerisolatie aan. We vervingen enkelglas voor HR++ glas en plaatsten ventilatieroosters. Het centrale ketelhuis hebben we gerenoveerd en verduurzaamd, onder andere met een warmtepomp en een zonneboilersysteem. Daarnaast deden we buitenschilderwerk, herstelden we voegen en plaatsten we rookmelders. Om de veiligheid te verhogen hebben we de hoofdentree en de vluchttrappen afsluitbaar gemaakt. Tot slot saneerden we hier ook asbest.

Van 37 woningen en appartementen aan de Schrijnwerkershorst en Touwslagershorst hebben we het energielabel van gemiddeld label D naar gemiddeld label A gebracht. Bij deze woningen isoleerden we de spouw, vervingen we enkelglas voor HR++ glas en plaatsten we ventilatieroosters. Ook hier hebben we het centrale ketelhuis gerenoveerd en verduurzaamd. Er is een WKK-installatie geplaatst die door een extern bedrijf wordt geëxploiteerd. Deze installatie produceert elektriciteit voor eigen gebruik door de bewoners. Verder schilderden we de buitenkant, plaatsten we rookmelders en saneerden we asbest.

Bij 149 woningen aan de Dorpersveld hebben we het energielabel van gemiddeld label C naar gemiddeld label A gebracht. Bij deze woningen vervingen we het enkelglas voor HR++ glas, plaatsten we ventilatieroosters en verbeterden we de kierdichting. We schilderden de buitenkant en saneerden asbest.

Van 11 woningen aan de Drapeniersdonk hebben we het energielabel van gemiddeld label C naar gemiddeld label A gebracht. Bij deze woningen brachten we dak- en vloerisolatie aan en vervingen we de mechanische ventilatie. We vervingen ook alle buitenkozijnen voor kunststofkozijnen, inclusief HR++ glas en ventilatieroosters. Daarnaast deden we het buitenschilderwerk, herstelden we voegwerk en saneerden we asbest.

Bij 48 woningen aan de Houtsnijdershorst hebben we het energielabel van gemiddeld label C naar gemiddeld label A gebracht. Het enkelglas vervingen we hier voor HR++ glas. We plaatsten ook ventilatieroosters en dichtten de kieren. Ook hier schilderden we de buitenkant en saneerden we asbest.

Van 78 appartementen aan de Archimedesstraat hebben we het energielabel van gemiddeld label D naar gemiddeld label A gebracht. Bij deze woningen brachten we isolatie aan op het dak, in de spouw en onder de eersteverdiepingsvloer. We vervingen ook het enkelglas voor HR++ glas en plaatsten zonnepanelen. Daarnaast is het dak gerenoveerd, voegwerkherstel uitgevoerd, buitenschilderwerk gedaan en zijn rookmelders aangebracht. We plaatsten ook brandwerende voorzieningen.

Bij 78 woningen aan Het Karnhuis, De Deel e.o. hebben we het energielabel van gemiddeld label C naar gemiddeld label A gebracht. Bij deze woningen vervingen we de PH-schuiframen voor nieuwe houten kozijnen, inclusief HR++ glas en ventilatieroosters. We plaatsten ook (gedeeltelijk) nieuwe dakramen en een vraaggestuurde mechanische ventilatie. Daarnaast schilderden we de buitenkant, herstelden we voegwerk en plaatsten we rookmelders.

Bij 29 woningen aan de Kruizemuntstraat en Schopenhauerstraat hebben we het energielabel van gemiddeld label D naar gemiddeld label A gebracht. Bij deze woningen isoleerden we het dak, waarbij we zonnepanelen plaatsten. We hebben ook de mechanische ventilatie aangepast of aangebracht. Daarnaast deden we het buitenschilderwerk, vervingen we de meterkast, renoveerden we de luifels bij de voordeur en saneerden we asbest.

Van 87 woningen aan Het Firmament en De Waterlei hebben we het energielabel van gemiddeld label C naar gemiddeld label A gebracht. We vervingen de houten gevelbekleding en een gedeelte van de ramen. Ook vervingen we al het enkelglas voor HR++ glas. We schilderden de buitenkant en reinigden de glazen luifels en betonnen elementen. We vervingen ook de dilatatievoegen en herstelden deels het voegwerk. In 2020 vervangen we de zonneboilersystemen voor zonnepanelen.

Bij 3 woningen aan de Berkenlaan hebben we het energielabel van gemiddeld label D naar gemiddeld label A gebracht. We isoleerden de vloer en de spouw. We renoveerden ook het complete dak van de bergingen, waarbij we ook het asbest saneerden. Ook hebben we nog gedeeltelijk het voegwerk hersteld.

Van 35 woningen aan de Dorskamp hebben we het energielabel van gemiddeld label D naar gemiddeld label A gebracht. We brachten vloer- en spouwisolatie aan en renoveerden en isoleerden het dak. We schilderden de buitenkant, vervingen goten en hemelwaterafvoeren, verwijderden schoorstenen en herstelden de voegen. We brachten ook vraaggestuurde mechanische ventilatie aan en plaatsten rookmelders.

Bij 59 woningen aan de Oostkreek en Westkreek hebben we het energielabel van gemiddeld label D naar gemiddeld label A gebracht. We vervingen al het enkelglas voor HR++ glas en ook de dakramen. We deden het buitenschilderwerk en herstelden de voegen.

Voor het traject CO2-neutraal in 2050 hebben we structureel extra budget opgenomen in de meerjarenbegroting. In 2019 hebben we voor 7 miljoen euro geïnvesteerd in energetische verbeteringen.

De kosten voor het onderhoud (exclusief aan onderhoud toerekenbare organisatiekosten) bedroegen in 2019 15,6 miljoen euro. In 2018 was dit 10,2 miljoen euro. Het planmatige onderhoud bedroeg 13,8 miljoen euro. Voor het jaarlijks terugkerend onderhoud (dagelijks onderhoud) is in 2019 1,8 miljoen euro aan kosten geboekt. Een specificatie vindt u in de toelichting op de winst-en-verliesrekening.

Wij beschrijven de eisen waaraan onze woningen moeten voldoen bij een nieuwe verhuring uitvoerig. Ons uitgangspunt bij de beoordeling is niet de oorspronkelijke, maar een goede staat van de woning. De gemiddelde kosten van het mutatieonderhoud bedroegen in 2019 1.444 euro per nieuwe verhuring. In 2018 was dit 988 euro.

Verdeeld over ons totale woningbezit werd in 2019 per woning gemiddeld 186 euro aan kosten geboekt voor een reparatieverzoek. Dat is iets meer dan in 2018, toen was dit 185 euro. Het gemiddelde is iets gestegen omdat aan de ene kant het aantal reparatieverzoeken per woning in 2019 licht is toegenomen (van 0,74 in 2018 naar 0,76 in 2019). Aan de andere kant zijn de gemiddelde kosten per reparatieverzoek afgenomen. Die zijn 244 euro in 2019 en waren 250 euro in 2018. 

Huurders zijn zelf verantwoordelijk voor kleine herstelwerkzaamheden. Als huurders lid worden van ons Servicefonds nemen wij deze onderhoudsplicht over. Op 31 december 2019 was de abonnementsprijs voor het Servicefonds 5,30 euro per maand. Het budget servicefonds 2019 is (net) toereikend om de geboekte kosten te dekken.

In 2019 hebben we bij diverse woningen en woongebouwen planmatig onderhoud uitgevoerd. Meestal per complex, in een cluster of in een combinatie met energetische maatregelen. We doen dit om de technische kwaliteit van onze woningen op orde te houden. Daarnaast voorkomen we zo onherstelbare schade of veel klachten. Een voorbeeld van planmatig onderhoud is schilderwerk en het vervangen van dakbedekking. De kosten voor het planmatig onderhoud bedroegen in 2019 13,8 miljoen euro.

In 2019 hebben we op diverse plekken asbest gesaneerd. Bij nieuwe verhuringen, maar ook tijdens planmatig onderhoud of het toepassen van energetische maatregelen. En in een enkel geval bij een urgente situatie. De totale kosten voor het saneren van asbest bedroegen in 2019 circa 1,5 miljoen euro. Deze kosten vallen onder het planmatig onderhoud.

Bij complexen waar we warmte en/of warm tapwater collectief leveren was vanaf 1 januari 2014 de Warmtewet van toepassing. De wet schreef onder andere voor dat er een storingsregistratie bijgehouden moest worden rond de levering van warmte. De Warmtewet is gewijzigd per 1 juli 2019. Warmtelevering door corporaties en verenigingen van eigenaren vallen vanaf die datum niet meer onder de Warmtewet, maar onder het Besluit Servicekosten. In 2019, tot 1 juli, zijn er tien storingsmeldingen geweest.

Met contractonderhoud bedoelen we het onderhoud of reinigen van (collectieve) verwarmingsinstallaties, liften, automatische deuren, tuinen, keukenapparatuur, dakgoten, het riool en dergelijke. De kosten voor het rioolcontract brengen we per maand bij de huurder in rekening.

Vitale buurten zijn buurten waar je graag woont en waar je verantwoordelijk wilt zijn voor hoe het eraan toegaat. Naast betaalbaar en duurzaam wonen geven we ook prioriteit aan vitale buurten. Om dat voor elkaar te krijgen, zoeken we de samenwerking op en willen we verbindend zijn. We zien de huurder als co-producent waarmee we samen de leefbaarheid en de samenhang tussen bewoners verbeteren. We zien graag veel actieve en betrokken huurders. Hiermee bedoelen we huurders die bestuurslid, commissielid of contactpersoon zijn, huurders die activiteiten organiseren en huurders die deelnemen aan activiteiten. In totaal hebben 870 huurders zich in 2019 actief ingezet voor hun woongebouw of buurt. In 2018 waren dat er 746.

Centraal in de prestatieafspraken staat dat de uitgaven bijdragen aan oplossingen voor ‘achter-de-voordeur-problematiek’, aan het eigen vastgoed en aan semi-openbare ruimtes. Ook betrokkenheid en initiatief van eigen huurders zijn volgens deze afspraken belangrijk. Sociale samenhang - en dus ontmoeting - is een belangrijke voorwaarde voor een vitale buurt. Daarom maakten we met een financiële bijdrage vanuit het ‘Ons Idee-fonds' een aantal initiatieven van huurders mede mogelijk. Daarnaast hebben we aanvragen gehonoreerd van huurders en zo bijgedragen in de kosten van een aantal buurtactiviteiten. In totaal is 4.400 euro uit het fonds besteed.

Hieronder een greep uit de activiteiten en fysieke maatregelen in het kader van leefbaarheid:

• Bij het complex aan de Lekstraat zijn we eind 2018 gestart met de aanleg van een gemeenschappelijke tuin. Begin 2019 zijn daarbij de spreekwoordelijke puntjes op de i gezet. In het late voorjaar van 2019 hebben we de tuin samen met bewoners officieel en feestelijk geopend.
• In samenspraak met de bewonerscommissie van het complex aan de Rudolf Steinerlaan hebben we in de centrale hal van het complex twee camera's geplaatst. Dit omdat er regelmatig sprake was van vernielingen door hangjongeren. 
• Bij het complex IJsselkade/Kuiperstraat hebben we een berging voor scooters geplaatst. Voorheen werden deze inpandig gestald, maar met het oog op de veiligheid kozen we voor een berging op het parkeerterrein.

Ook in 2019 spraken onze complexbeheerders de huurders in woongebouwen aan op schoon, heel en veilig. Dit sociaal beheer blijft hard nodig om wanbewoning te voorkomen of aan te pakken. Want het gaat niet altijd vanzelf goed. We startten een pilot in zes woongebouwen waarbij we woonafspraken via pictogrammen en flyers onder de aandacht brachten. Deze pilot hebben we geëvalueerd. Komend jaar doen we kleine verbeteringen en rollen we dit project uit over andere complexen.

De woonafspraken geven de complexbeheerders in de dagelijkse praktijk houvast. Daarnaast geven ze huurders duidelijkheid wat er van hen wordt verwacht. Bij deze aanpak hanteren we het uitgangspunt ‘de vervuiler en vernieler betaalt’. Tot nu toe kwamen die kosten via servicekosten bij alle huurders van een woongebouw terecht. In de aanpak wanbewoning – met daarbij het onderdeel ‘lik op stuk’ – maken we werk om de vervuiler of vernieler te achterhalen, aan te spreken en te laten betalen. Hiervoor hebben we ‘standaardprijzen’ bepaald en gecommuniceerd. Uiteraard blijven we oog hebben voor huurders die het door omstandigheden zelf niet kunnen. Hierbij passen we maatwerk toe.

De procedure tuinaanpak is dit jaar weer bij meerdere complexen ingezet. Zo bezochten onze woonconsulenten in Zevenhuizen, Apeldoorn Zuid en in Warnsveld diverse straten om tuinen te bekijken. Vaak konden we complimenten uitdelen. Soms moesten we huurders aanspreken om in hun tuin aan de slag te gaan. 

In het afgelopen jaar zijn cliënten van Stichting Philadelphia een nieuwe bewonersdoelgroep geworden voor het wooncomplex aan de Duivenlaan. Ze werden zeer positief ontvangen door de zittende huurders. Om elkaar beter te leren kennen zijn er diverse kennismakingsbijeenkomsten georganiseerd. Ook is er een enthousiaste tuinwerkgroep opgestart door medewerkers van Waalstad, Stichting Philadelphia en een vertegenwoordiger van de oudere bewoners in het complex. Samen met ons heeft deze werkgroep een mooi plan gemaakt om de tuin van het complex voor iedereen aantrekkelijk te maken. 

Met het fonds ‘Ons idee’ hebben we de volgende initiatieven van actieve huurders mede mogelijk gemaakt:

• Buitenspeeldagen in verschillende wijken.
• AED's in verschillende complexen.
• In complex de Witte Wolken maken actieve bewoners samen de auto-/fietsenstalling onder het complex schoon. We stelden een schrob-/zuigmachine ter beschikking.  

We blijven bewoners stimuleren om met ideeën te komen!

Via het fonds ‘Ons idee’ stimuleren we huurders ook om gebruik te maken van de ‘materialenuitleen’. Huurders van De Goede Woning, de Woonmensen en Ons Huis kunnen hier partytenten, tafels, stoelen etc. lenen om te gebruiken voor buurtactiviteiten. In 2019 hebben 24 huurders van Ons Huis gebruikgemaakt van de materialenuitleen voor buurtactiviteiten, evenveel als in 2018.

De bewoners van deze twee complexen organiseren zeer regelmatig activiteiten voor hun bewoners. Zo organiseerden ze dit jaar een stamppotbuffet, een sinterklaasmiddag, een kerstbijeenkomst en een nieuwjaarsborrel. Deze activiteiten bevorderen de leefbaarheid in beide complexen. In 2019 hebben we in complex Warnsstaete ook aanpassingen gedaan om de akoestiek in de multifunctionele ruimte te verbeteren. Hiermee kreeg de ruimte bovendien een warmere uitstraling.

In het complex aan het Magistratenveld in Apeldoorn was een woongroep actief die gebruikmaakte van de grote centrale ruimte in het complex. In januari 2018 namen we het beheer van deze ruimte definitief over. In samenwerking met de huurders kwam er een nieuwe bestemming voor de centrale ruimte. De ruimte werd verbouwd, opnieuw ingericht en daarmee omgetoverd tot buurthuis 't Veldhuus. Huurders en omwonenden kunnen hiervan gebruikmaken voor ontmoeting en activiteiten. In maart 2019 was de officiële opening. Welzijnsorganisatie Stimenz vervult een grote rol bij de invulling van het programma voor 't Veldhuus. Keten facilitair, een project voor mensen met afstand tot de arbeidsmarkt, heeft een plan gemaakt om de grote tuin op te knappen.

Bij de Keerkring waren werkzaamheden noodzakelijk om op lange termijn de veiligheid in en rond het gebouw te kunnen garanderen. Door intensieve voorbereidingen met huurders, school en de aannemer hebben we er gezamenlijk voor gezorgd dat bewoners goed waren voorbereid op de overlastgevende werkzaamheden. De school was blij dat het grootste gedeelte van de werkzaamheden in de zomervakantie kon plaatsvinden. Uit de eindevaluatie bleek dat bewoners tevreden waren over hoe we dit project hebben aangepakt.

In 2019 zijn we gestart met de werkzaamheden om St. Elisabeth energiezuiniger en toekomstbestendiger te maken, met daarbij een betere uitstraling. De overlast, onder andere door de bouw van tien nieuwe appartementen, was erger dan verwacht. Daar hadden we veel aandacht voor. Door veel te praten met bewoners en bewonerscommissie kwamen bruikbare ideeën naar voren. Hierdoor voelden bewoners zich serieus genomen en kwam er een intensieve en duurzame samenwerking tot stand.  

In navolging op een actie in 2018 hebben we samen met Stimenz en Zuid doet Samen ook in 2019 een buurtbijeenkomst georganiseerd in de Hoge Dries. Omdat buurtbewoners elkaar niet altijd kennen en er soms sprake is van verschillende achtergronden botsen huurders wel eens.  Door actief in gesprek te gaan, verbeterden we het onderlinge contact en daarmee de leefbaarheid.

Bewoners van de Fahrenheitstraat en Boerhaavestraat organiseerden bijeenkomsten met sport, spel en iets lekkers. Ook de bewoners van de Keerkring, Boterbloem, Normastraat, Gildenhove, Gijsbrechtgaarde en de Calypsostraat organiseren gemiddeld twee keer per jaar een bijeenkomst voor bewoners. Terugkerende bijeenkomsten zijn de Straatspeeldag, Burendag en de nieuwjaarsbijeenkomst. Wij ondersteunen waar dat nodig is.

Woongroep ’t Hoefijzer organiseerde in mei een open dag om nieuwe huurders te werven. We hielpen met het foldermateriaal en een artikel in Ons Huisblad. Door deze acties meldden zich weer nieuwe belangstellenden.

De bewoners van Warnsstaete en Oranjestaete organiseren elke zes weken bijeenkomsten voor bewoners. Ze doen dan spelletjes of eten samen.

In meerdere wijken in Apeldoorn, Warnsveld en Zutphen voeren professionals van verschillende instanties overleg over zorg, welzijn en overlast. Ook wij zijn hierbij betrokken. Zo nemen we deel aan de overleggen van de verschillende buurtteams. Ook organiseren we een multidisciplinair overleg bij extreme overlast of ernstige zorgen. Zo kunnen we taken en verantwoordelijkheden onderling afstemmen.

We nemen ook zitting in de verschillende wijkplatformen binnen de gemeente Apeldoorn. Hierin werken verschillende instanties samen aan het wijkgericht werken.

Aan het einde van 2019 waren er tien bewonerscommissies in onze complexen. In 2018 waren dat er negen. Bewonerscommissies overleggen met medebewoners en met ons over diverse complexaangelegenheden. Daarnaast zetten zij zich actief in om het onderlinge contact in het complex te verbeteren. Voorbeelden zijn de bewonerscommissies van de Haarhamer en de Boterbloem. Deze commissies organiseren jaarlijks verschillende activiteiten met en voor medebewoners.

Onder woonfraude verstaan we alle vormen van onrechtmatige bewoning, zoals:

• onrechtmatige verhuur van de woning
• onrechtmatig gebruik van de woning
• overbewoning van de woning
• huisvesting van illegalen in de woning

Het doorverhuren van een woning, het onrechtmatig verhuren van kamers of hennepteelt zijn voorbeelden van woonfraude. Sinds oktober 2010 voeren we het woonfraudebeleid actief uit. Signalen van woonfraude pakken we samen met gemeentelijke instanties op. In 2019 zijn er door woonfraude in totaal zes huurcontracten, al dan niet vrijwillig, opgezegd. In 2018 waren dat er negen.

In 2019 bleef het aantal meldingen van overlastsituaties nagenoeg gelijk aan dat van 2018 (177). De cijfers tot en met juni 2019 lopen in gelijke tred met die van 2018. In juli 2019 stapten we over op een nieuwe manier van registreren van overlast. Deze manier van 'zaakgericht' werken moet in de toekomst meer inzicht geven in de verschillende soorten overlast. Zo kunnen we passend beleid maken voor specifieke complexen of wijken. 

Na wat opstartproblemen werkt het nieuwe systeem naar behoren. We zien een verschuiving in de aard van de overlast. Nog steeds ging het bij veel overlastmeldingen om ergernissen over 'leefgeluiden' van buren of om daadwerkelijke geluidsoverlast. Wanneer buren er zelf niet uitkomen, schakelen we vaak Buurtbemiddeling in.

Geheel volgens de landelijke trend zien we overlastmeldingen door multiproblematiek toenemen. Zoals hoarding of overlast door buurtbewoners met onbegrepen gedrag, vaak in combinatie met schulden en/of fysieke problemen. Deze overlast is over het algemeen hardnekkiger en vraagt in de meeste gevallen om een andere en meer intensieve aanpak. Hierbij werken we samen met partners in de wijk zoals de politie, de sociale wijkteams of hulpverlenende organisaties.

De preventie en aanpak van overlast en de samenwerking met onze partners en huurders blijft ook de komende jaren een belangrijke plaats innemen. 

In onderstaande tabel leest u hoeveel mutaties er waren in 2019. Het gaat hier om zelfstandige en onzelfstandige woonruimte. Op basis daarvan was de mutatiegraad in Apeldoorn 7,2%. In Zutphen bedroeg het mutatiepercentage 6,1%. In 2018 was dit respectievelijk 6,7% en 7,2%. De formule van de mutatiegraad is het aantal nieuwe verhuringen van bestaande huurwoningen ten opzichte van het totale aantal huurwoningen (exclusief de in het verslagjaar nieuw gebouwde of aangekochte woningen).

In de tweede helft van 2019 is het aantal huuropzeggingen relatief sterk gestegen. Door deze stijging is het een grotere uitdaging om alle woningen aansluitend te verhuren.

In 2019 hebben we de in 2018 ontwikkelde klantvisie vertaald naar en geïntegreerd in onze dagelijkse werkzaamheden. Door middel van verschillende activiteiten hebben we onze vier klantbeloften intern geïntroduceerd en onderdeel van ons dagelijks werk gemaakt. Onze klantbeloften:

• Ons Huis is duidelijk
• Ons Huis luistert naar u
• Ons Huis maakt het u makkelijk
• Ons Huis gaat voor in één keer goed

We hebben een plan gemaakt om deze klantbeloften vervolgens extern bij onze huurders en stakeholders te introduceren. We zijn gestart met het delen van onze klantbeloften met onze nieuwe huurders. In 2020 gaan we ze nog meer extern uitdragen.   

We hebben mooie stappen gezet op het gebied van onze dienstverlening:

• We plannen reparatieverzoeken rechtstreeks in bij onze aannemers.
• We leveren de woning aan de nieuwe huurder op ín de woning in plaats van op kantoor.
• We werken meer volgens ‘de bedoeling’ en lukt 'in één keer goed‘ niet, dan leveren we actief nazorg.

Ook onze digitale dienstverlening hebben we verder ontwikkeld. Zo hebben we ter voorbereiding op het huurdersportaal het zaakgericht werken geïntroduceerd. Dit betekent dat een aantal processen zijn gedigitaliseerd die voorheen op papier plaatsvonden. En we zien welke huurder ons belt en kunnen direct het dossier raadplegen.

Deze inspanningen resulteerden in meer tevreden huurders en een A-score op het onderdeel huurderstevredenheid van de Aedes Benchmark.

Op onze website is nieuws en (huurders)informatie te vinden. Huurders kunnen via onze website allerlei zaken regelen, zoals een reparatieverzoek indienen, overlast melden of huur opzeggen. In 2019 werd onze website 30.000 keer bezocht. Onze website wordt niet gebruikt voor het woningaanbod. Het actuele woningaanbod publiceren we samen met andere woningcorporaties in de regio op de website van Woonkeus Stedendriehoek. Daarnaast zijn we actief op Facebook, LinkedIn en Twitter.

Iedere twee jaar doen we een algemeen huurdersonderzoek. In 2019 deden we dit onderzoek niet.

We vragen huurders doorlopend naar de kwaliteit van de dienstverlening met enquêtes via telefoon en e-mail. Bij de enquête over reparatieverzoeken vragen we toestemming om terug te bellen als de klant aangeeft nog niet tevreden te zijn. Zo geeft de enquête direct aanleiding om het beter te doen. We meten de tevredenheid over reparatieverzoeken gescheiden van de tevredenheid over cv-onderhoud. Dit laatste hebben we uitbesteed aan een externe partij. De resultaten zijn doorgaans positief. Voor de onderdelen waarop we minder scoren zetten we verbeteracties in gang. De algemene rapportcijfers voor 2019 zijn:

We zijn aangesloten bij de Klachtencommissie Woningcorporaties Stedendriehoek (de KLAC), de onafhankelijke klachtencommissie in onze regio. De KLAC neemt een klacht alleen in behandeling als deze eerst bij ons is ingediend en wanneer deze klacht niet naar tevredenheid van de huurder is afgehandeld. In 2019 heeft de KLAC één klacht ontvangen. We hebben deze klacht intern kunnen oplossen omdat deze nog niet eerder bij ons was ingediend.